仕事で英語を使う頻度が増えていて、特に電話で語を話さないといけないという人も多いと思います。日常会話はなんとかこなせても、電話は苦手だ、という人もいますね。簡単なフレーズ集が無いかなと思っている人も多いでしょう。
そこで今回の記事では、これだけを知っておけば電話はとれる！という英語表現をまとめます。
基本：ビジネスの電話にふさわしい言葉遣い
まずは基本を押さえましょう。
失敗の具体例
ビジネスの電話の基本が身についていないと、こんなシーンもあり得ます。
ある会社での１コマ。英語がある程度できる若手の社員が顧客からの電話に出ました。
若手の社員：Hello. AB Systems.
顧客：Hello, this is David MacFarlane from Faster Solutions. May I please speak to Mr. Tanaka?
若手の社員：Um, what did you say?
顧客： My name is David MacFarlane, and I work for Faster Solutions. I’d like to speak to Mr. Tanaka, please.
若手の社員： Sure. Just a minute.
（田中さんは出張中であると聞かされる。）
若手の社員： He is away on business.
顧客：He told me a few days ago about Monday’s seminar. Could you tell me the address of this event?
若手の社員：Um. I don’t know. I don’t handle that area.
この電話の直後、近くにいた上司は、「君、友達からの電話に出ていたのかと思っていたけど、さっきの電話は、もしかしたら顧客じゃないのか。」
「あ、はい、そうです。」
「あれじゃまずいよ！」
ビジネスの現場での電話対応として、何がまずかったのでしょうか。
- まず、「Sure」のような砕けた言い方は避けて、かしこまった表現を使うということです。では、先程の場面でどう言えば良かったのでしょうか。例えば「Certainly」と言えたでしょう。
- 次に、相手の言っていることが分からなかった場合は、「What did you say?」のようなぶっきらぼうな、そっけない表現は使わずに、「I’m sorry. Could you repeat that please?”」のようにへりくだった丁寧な表現で反復してくれるようお願いするということです。また、「Just a minute」と言っていますが、もう少し丁寧に、例えば、「He works in a different department; could you please hold while I see if Mr. Tanaka is available」などと言えばよかったでしょう。
- また、答えられない質問をされた場合、「I don’t know」や「I don’t handle that area」のような否定的な表現で終わらず、何らかの肯定的な返答をするということです。上の場面では、「Let me find out about that for you.」などと返答して、答えを調べるべきでしょう。どのような表現を使うかということ自体に加えて、可能な限り相手の期待に沿う努力をするという姿勢も大切です。
ビジネス英語の電話での言葉遣いの基本をまとめると次のようになります。
（１）砕けたスラング調の言葉は避けて、かしこまった表現を使います。具体例です。
（２）ぶっきらぼうな、そっけない言い方は避けて、懇切丁寧な表現を心がけます。例えば、
（３）否定的に聞こえる言い回しは避けて、肯定的な表現を使います。
☆上の3つに加えて、「please」という表現が良い印象を与えるということも念頭に置きたいですね。
☆また、親切で誠実さが伝わるような口調と声の抑揚を心がけましょう。言葉遣いや口調によっては好ましくない印象を相手に与えかねません。大切なのは、意識することです。自分が、どんなしゃべり方をしているのかに気付きながら話しましょう。
それでは、ビジネスの電話で想定される場面ごとに、使える表現を見ていきます。波括弧｛｝はオプションを示し、普通のかっこ（）は入れても入れなくても良い部分を示します。ほぼすべての英文に（大雑把な）和訳を付けます。
電話を取る
電話を取る時に言うべきことは次の通りです。（転送された電話の対応は次の項目をご覧ください。）
- あいさつ：Good morning. ｛Good afternoon.｝ {Good evening.} これは、「friendly」な気持ちが伝わるように言うのですが、必ずしも言う必要はありません。これを省いても、話し方の口調や声の抑揚が優しくて親切な雰囲気を出していれば良いのです。また、morning と afternoon を言い間違えることも有り得るので、省いた方が賢明だという意見もあります。
- 会社名｛団体名｝｛部署名｝
- 自分の名前
- How may I help you? {How may I assist you?}｛大きな組織の場合は、How may I direct your call?「どの部署におつなぎしましょうか」と言う方が適切な場合もあります。｝
では、電話の取り方の例文をいくつか見てみましょう。
“Good afternoon. AB Systems. Koji Suzuki speaking. How may I help you?”「こんにちは。AB Systemsです。鈴木浩二と申します。ご用件をお伺いします。」
“Thank you for calling AB Systems. This is Koji Suzuki. How may I help you?”「AB Systemsにお電話ありがとうございます。鈴木浩二です。ご用件を承ります。」
“Good morning. AB Systems. This is Koji Suzuki. How may I assist you?”「おはようございます。AB Systemsです。鈴木浩二と申します。ご用件をお伺いします。」
電話を取る（転送された電話）
転送された電話を取る時の対応は、次の通りです。
- 自分の名前と部署名
- 誰からの電話に対応しているのかを知っているということを示す
- 用件を復唱して、把握しているということを示す
例文です。
“Hello, Mrs. Jones. This is the Sales Department. Taro Tanaka speaking. I understand you have a question regarding our new online service.”「こんにちは、ジョーンズさん。営業部です。田中太郎と申します。私共の新しいオンライン・サービスについてご質問があるということですね。」
“Good afternoon, Mr. Smith. This is Ichiro Sato of the Planning Department. I understand that you are concerned about the construction site on Route 58. Perhaps I can provide you with the information you need.” 「こんにちは、スミスさん。企画部の佐藤一郎です。58号線の工事現場についてご心配をおかけしているということですね。お求めの情報をご提供できるかと思います。」
“Hello, Professor Connelly. This is the IT Systems Department. Ken speaking. I understand you need to speak with the chief system engineer. Please hold while I complete the transfer of your call.” 「こんにちは、コネリー教授。ITシステム部です。健が取っています。転送を完了するところですので少々お待ちください。」
「少々お待ちください」
上の「基本：ビジネスの電話にふさわしい言葉遣い」で、ぶっきらぼうな言い方は避けることに触れ、悪い例として「Just a minute」を取り上げました。日本語で言うと「ちょっと待って」のように聞こえる表現です。ビジネスの現場では、このような言い方は日本語でもしませんね。
では、どう言えば良いでしょうか。「少々お待ちください」の基本的な丁寧な表現例を見てみましょう。
“Could you hold, please?” 「少々お待ちいただけますか。」
“Could you hold on a moment, please?” 「少々お待ちいただけますか。」
“Could you hold the line, please?” 「少々お待ちいただけますか。」
“One moment, please.” 「少々お待ちください。」
ただし、理由を説明せずに「少々お待ちください」とだけ言って相手を待たせるのは、あまり良いマナーではありません。（もちろん最初から理由が相手に分かっている場合は問題ありません。）
担当者に取り次ぐとか情報等を確認するなど、理由を付け加えて「少々お待ちいただけますか」と言う場合の例文を見ましょう。
“Would you mind holding for a moment while I transfer your call?” 「転送いたしますので、少々お待ちいただけますか。」
“Could you please hold while I transfer you {your call}?” 「転送いたしますので、少々お待ちいただけますか。」
“May I put you on hold while I review the information you have provided?” 「お客様の情報を確認させていただきますので少々お待ちいただけますでしょうか。」
“Could you please hold for a moment while I check the status of your order? I’ll be right with you.” 「ご注文状況を確認いたしますので少々お待ちいただいてもよろしいでしょうか。すぐにできますので。」
“Please hold while I put you through.” 「おつなぎしますので少々お待ちください。」♢「Could you」が無い分だけ、丁寧度は下がると指摘する人もいます。つまり、「お待ちいただいてもよろしいでしょうか」は相手の意向をうかがう質問形ですが、「お待ちください」は命令形だという考え方です。ただ、現実には「Please hold while….」という表現は多用されており、ビジネスにおいて受け入れられている状況です。
“Please hold while I check your appointment?” 「ご予約状況を確認いたしますので少々お待ちください。」
“Could you hold, please, while I see if Mr. Sato is available.” 「佐藤が電話に出られるか確認いたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか。」
“Could you please hold while I check on that for you?”「お調べいたしますので少々お待ちいただいてもよろしいでしょうか。」（電話に戻って） “Thank you for holding.”「お待たせいたしました。」
“One moment, please, while I handle that for you?” 「対応させて頂きますので、少々お待ちくださいますか。」（電話に戻って）“Thank you for holding.” 「お待たせいたしました。」
“Would you mind holding while I research that information?” 「お調べいたしますので、少々お待ちいただけますか。」（電話に戻って）“Thank you for holding.” 「お待たせいたしました。」
保留にされるのを好きな人は誰もいないということを念頭に、丁寧で迅速な対応を心がけましょう。どうしても待たさないといけない場合は、どのくらい待たせるのか説明するのも賢明です。
“It may take me a few minutes to get that information. Are you able to hold while I check on that?”「お調べするのに2～3分かかるかもしれません。お待ちいただいても宜しいでしょうか。」
また、用件の対応に時間がかかりそうなら、こちらからかけなおすことを提案しましょう。
“Mr. Tanaka is talking on another line right now. Would you like to hold or shall I ask him to call you back as soon as he can?” 「あいにく田中は別の電話に出ております。少々お待ちいただけますか、それとも電話が終わり次第、田中からお電話いたしましょうか。」
ちなみに、「お電話するように伝えましょうか」は、次のように何通りかの言い方が出来ます。
“Shall I ask him to call you back?” 話者「I」が「him」と同等の立場か、あるいは下の立場の場合というニュアンスがあります。
“Shall I tell him to call you back?” 話者「I」が「him」と同等の立場か、あるいは上の立場の場合というニュアンスです。
“Shall I have him call you back?” 話者「I」が「him」と同等の立場か、あるいは上の立場の場合というニュアンスです。
「お待たせいたしました」
既に見たように、「Thank you for holding」というフレーズが最も多用される基本的な言い方です。しかし、待たせた時間がやや長い場合は、下のような表現の方がふさわしい時もあります。
“Thank you for your patience. I am so sorry to keep you waiting.” 「お待ち頂きありがとうございます。長くお待たせしてしまい誠に申し訳ございません。」
“I apologize for keeping you waiting.” 「お待たせしてしまい申し訳ございません。」
“Thank you for waiting.” 「お待ち頂きありがとうございます。」
不在の同僚などへの電話に対応する場合
出来る限り相手の期待やニーズに応える努力をします。肯定的で相手にとって有益な情報を含む言い方を心がけましょう。例文です。
“I’m afraid Mr. Tanaka has just gone out of the office. Would you like to leave a message? Or shall I ask him to call you back?” 「あいにく田中はつい先ほど外出いたしました。ご伝言を承りましょうか、それとも折り返しお電話するように伝えましょうか。」
“Mr. Tanaka is out of the office until Wednesday. My name is Koji Suzuki, and I work with him. Let me see what I can find out.”「田中は水曜日まで出社いたしません。私は田中の同僚で鈴木浩二と申します。よろしければ、お調べいたしますが。」
“I’m sorry but Mr. Tanaka is on a business trip {is out of the country}. Is there something I can help you with?” 「あいにく田中はただいま出張中｛海外出張｝でございます。私でよろしければ、何かさせていただけることがありますか。」
“He is in a meeting right now, and he won’t be available until this afternoon. Could I take a message? 「あいにく、ただいま会議中でございます。また、午前中はスケジュールが詰まっております。よろしければ、ご伝言を承りましょうか。」
“I’m sorry but Mr. Tanaka is away from his desk. Would you like me to take a message, or shall I put you through to his voicemail?” 「あいにく田中は席を外しております。よろしければご伝言を承りますが、それとも、田中のボイスメールにおつなぎいたしましょうか。」
ちなみに、避けるべき表現も見ておきましょう。
✕ “Mr. Tanaka is on vacation.” 「田中は休暇中です。」
✕ “He is out sick.” 「彼は体調不良のため欠勤しています。」
✕ “Mr. Tanaka is busy right now.” 「田中はただいま忙しくしております。」
✕ “He is taking a personal day.” 「私用欠勤を取っています。」
✕ “I don’t know when he’ll be in.” 「いつ戻る｛出社する｝か分かりません。」
相手の名前等を尋ねる
まず、ビジネスの電話では避けるべき言い方を見ます。
✕ “Who’s calling?”
✕ “Who is this?”
では、どのように尋ねれば良いのでしょう。例文です。
“May I ask who’s calling, please?” 「失礼ですが、どちら様でいらっしゃいますか。」
“May I have your name, please?” 「恐れ入りますが、お名前をお伺いできますか。」
電話を人に取り次ぐ際に相手が誰なのかを尋ねる場合のフレーズです。
“Who shall I say is calling, please?” 「誠に恐れ入りますが、お名前をお伺いできますか。」
相手が名前を教えてくれた後は、お礼を言って復唱します。
“(Wonderful.) Thank you, Mr. Smith!” 「ありがとうございます、スミスさん。」
スペルを尋ねる
人の名前のスペルを尋ねるときは次のように言えば良いでしょう。
“Could you spell your name (for me), please? 「お名前のスペルをお教えいただけませんか。」
“Would you mind spelling your name (for me), please?” 「お名前のスペルをお教えいただけませんか。」
会社など人名以外のスペルを尋ねる場合は、「your company’s name」などと言えます。あるいは、会話の中でスペルを尋ねたいものに言及があった後すぐに尋ねる場合は、「your name」の代わりに「that」と言えば良いでしょう。
“Could you spell that (for me), please? 「そのスペルをお教えいただけませんか。」
“Would you mind spelling that (for me), please?” 「そのスペルをお教えいただけませんか。」
“Could you spell your company’s name (for me) please? “ 「お客様の会社名のスペルをお教えいただけませんか。」
相手がスペルを教えてくれても、電話では聞き取りにくい場合もあり得ます。特に子音は難しいですね。例えば「B」と「D」、「M」と「N」や、「P」と「T」などは混乱しやすいです。スペルを教えてもらった後、確認するには何と言えば良いでしょうか。分かりやすい単語(例えば頻度の高い人名、都市名、国名等)に言及して確認できます。会話例です。
自分：Could you spell that for me, please?
相手：That’s D – E – N – T – O – N.
自分：（教えてもらったけれど最初の文字が「B」なのか「D」なのか判然とせず、尋ねます。）Thank you. Is that B for Boston or D for Denver?「ありがとうございます。最初の文字は、ボストンの B ですか、デンバーの D でしょうか。」
今使った「for」は「as in」で置き換えることも可能です。
“Is that B as in Boston or D as in Denver?”
単語全体のスペルを確かめる場合の会話例です。
自分：Is that T for Thomas, M for Mike, and P for Patrick?
相手：Yes, that’s correct. TMP Hardware.
また、相手が、こちらの名前のスペルを尋ねたり、製品や会社の名前等のスペルを尋ねたりすることもあります。相手に分かりやすいようにスペルを伝えるには、どのように言えばよいでしょうか。
相手：Would you mind spelling your name, please? 「お前のスペルをお教えいただけませんか。」
自分：My name is Koji. That’s K for Kevin, O for Oscar, J for John, and I for Ivy. Koji. 「名前は浩二で、スペルは、ケビンの K、オスカーの O、ジョンの J、そしてアイビーの I です。」
このようにスペルを口頭で説明する場合、とっさに「Kevin」とか「John」とか思いつかないかもしれません。何か参考になるようなアルファベットに対応した単語リストが無いかなと思う人もいるかもしれませんね。実は、いくつかあります。よく使われているのは、NATO Phonetic Alphabet です。関心のある方は、こちらの記事を見てください。
電話番号を尋ねる
まず、数字の「0」は、電話番号を言うときはアルファベットの「O」と同じ発音で言います。例えば、「0203」は、「oh – two – oh – three」という具合です。
それでは、尋ね方の例です。
“May I have your phone number, please?” 「お電話番号を教えていただけますでしょうか。」
教えてもらったら復唱して確認します。会話例です。
自分：Mr. Tanaka is in a meeting right now. May I have your phone number, please, so he can return your call? 「あいにく、田中は会議中でございます。折り返し、田中からお電話をさせて頂きますので、お電話番号を教えていただけますでしょうか。」
相手：Yes, of course. He can reach me at area code 212, and the number is 323-4762. 「はい、もちろんですとも。市外局番212の、323-4762です。」
自分：Let me make sure I have this right. Is that 212-323-4762? 「確認のため復唱させていただきます。212-323-4762でよろしいでしょうか。」
相手：Yes, it is. 「はい、正しいです。」
用件を尋ねる
例えば、営業部長に取り次ぐことを求められたので、どういった用件なのかを尋ねないといけないというような場合、どのように言えば良いでしょうか？例文です。
“May I ask what this is regarding, Mr. Smith?” 「ご用件はどういったことでございますか、スミスさん。」
“Will Mr. Tanaka know what this is regarding?” 「田中は、ご用件を存じておりますでしょうか。」
ちなみに、次の言い方は避けるべきです。
✕ “What is this about?” 不愛想に聞こえます。
「お繋ぎします」
基本的な言い方をいくつか。
“I’ll connect you now.” 「お繋ぎします。」
“I’ll put you through now.” 「お繋ぎします。」
“I’ll put you through to Mr. Tanaka’s phone.”「田中の電話にお繋ぎします。」
少し待たせた後、つなぐ場合の例文です。
“Thank you for holding. The line is free now. I’ll connect you now.” 「お待たせしました。内線が空きましたので、お繋ぎします。」
転送する
転送するという意味の基本的な英単語は「transfer」です。
“May I transfer you {your call} to Mr. Tanaka’s office?”「田中の事務所に転送してもよろしいでしょうか。」
転送する場合は、可能な限り転送する理由とどの部署に{誰に}転送しているのかを相手に伝えてから転送しましょう。
例文です。
“The Planning Department can answer your question. May I transfer you {your call} to that department?” 「その件につきましては、企画部がご対応いたしますので、転送させていただいても宜しいでしょうか。」
“I need to transfer your call to the Sales Department so that they can assist you with this issue. May I do so?” 「この件につきましては、営業部がご対応いたしますので、転送させていただいても宜しいでしょうか。」
“That information is available from the Sales Department. I’ll transfer your call, but let me tell you their number in case you need to call again.” 「その情報は営業部にございますので転送させていただきますが、念のため電話番号を申し上げます。今後も営業部にお電話いただくことがあるかもしれませんので。」
また、転送先の部署{担当者}へは次のような情報を伝えましょう。
- 分かっていれば相手の名前
- 用件の内容（相手が転送されるたびに用件を繰り返すようなことにならないように）
- 相手の様子(もし怒っているとかイライラしているなどの様子であれば)
例文です。
“Mr. Smith is on the line. He would like to know how to get his business listed on our website.” 「スミスさんからお電話です。当社のウエブサイトにスミスさんの事業情報を掲載する方法をお尋ねです。」
“Mrs. Johnson is on line 2 asking when our new product is going to be released.” 「内線2番にジョンソンさんからお電話が入っています。当社の新製品がいつリリースされるかお尋ねです。」
“I am transferring a call from someone who is very upset about our new online service. She wants to talk to whoever is in charge of it.” 「会社の新しいオンラインサービスにお怒りの方からの電話を転送します。担当者とお話になりたいとのことです。」
下の「いらだっている顧客の電話に対応する」という項目もご覧ください。
もし転送先の内線がふさがっていれば、次のような対応をすればいいですね。
“I’m afraid Mr. Tanaka’s line is busy at the moment. Would you like to leave a message, or could someone else help you? {or shall I ask him to call you back?}” 「あいにく田中の内線は話し中です。よろしければご伝言を承りますが、それとも別の者がご対応させていただいても宜しいでしょうか。｛あるいは、折り返し田中からお電話差し上げる方がよろしいでしょうか。｝」
伝言を承る
例文です。
“May I take a message?” 「ご伝言を承ります。」
“I’m afraid Mr. Sato is in a meeting until 3 p.m. Would you like to leave a message? Or shall I tell him to call you back?” 「あいにく午後3時まで会議中でございます。わたくしでよろしければ、ご伝言を承りましょうか。あるいは、折り返しお電話するように伝えましょうか。」
“I’ll give him your message as soon as he returns to the office.” 「佐藤が事務所に戻り次第、申し伝えます。」
“I will make sure Mr. Sato gets your message as soon as he gets back.” 「佐藤が戻り次第、必ず申し伝えます。」
相手に電話するのにふさわしい時間などを尋ねることも大切ですね。会話例です。
自分：When would be a good time for Mr. Tanaka to call you? {When would be the best time for Mr. Tanaka to call you?}「田中からお電話差し上げるのは、いつがよろしいでしょうか。」
相手：Anytime before 5 o’clock would be fine. 「5時までならいつでも構いません。」
自分：If that’s not possible, is there another time when he can reach you? 「もしその時間帯が無理でしたら、別の日時でご都合の宜しい時がございますでしょうか。」
相手：He can reach me tomorrow afternoon between 2 and 4. 「明日の午後2時から4時の間にお願いします。」
自分：Thank you. I’ll give Mr. Tanaka your message as soon as possible.「ありがとうございます。なるべく早く田中に申し伝えます。」
聞きとりにくい場合
固定電話でも携帯電話でも、雑音が入ったり、音量が十分でなかったりすることがまれにあります。そんな時に使える例文です。
“The line is (very) bad. Could you speak a little louder please?” 「回線が悪いですので、もう少し大きな声で話してくださいませんか。」
回線は、「the connection」ともいいます。
“The connection is (very) bad. Could you repeat what you just said, please?” 「回線が悪いです。もう一度おっしゃってくださいませんか。」
聞き取りにくい理由が回線以外の場合もあるかもしれません。回線が悪いという理由に言及せずに、聞き取りにくい、あるいは聞き取れないということを相手に伝える場合に使える表現の例を見ましょう。
“I’m having a little difficulty hearing you. Could you please speak up a little?” 「聞き取りにくいです。もう少し大きな声で話してくださいませんか。」
“I’m afraid I can’t hear you very well. Could you speak more slowly please?” 「恐れ入りますが聞き取りにくいです。もう少しゆっくりと話してくださいませんか。」
“I’m sorry I didn’t understand you. Could you please repeat that for me?”「申し訳ございませんが、よく分かりませんでした。もう一度おっしゃってくださいませんか。」
“I’m sorry. I didn’t catch that. Could you repeat that more slowly, please?「申し訳ございませんが、よく分かりませんでした。もう少しゆっくりとおっしゃってくださいませんか。」
“I’m sorry. Could you please say that again?” 「申し訳ございませんが、もう一度おっしゃってくださいませんか。」
正確に聞き取ったかを確認するために、復唱することも有益な場合があります。
“Let me repeat your information {repeat what you said} to make sure everything is correct.” 「正確を期すために復唱させていただきます。」
“Let me see if I got that right. Your name is Jack Jones, J-O-N-E-S, and your phone number is 123-456-7890. Is that correct?” 「正確を期すために復唱させていただきます。お名前はジャック・ジョーンズさん。お電話番号は、123-456-7890。正しいでしょうか？」
電話の対応中に別の電話がかかってきた場合
基本的な手順は次の通りでしょう。
（１）最初の電話を保留にします。そのときは、例えばこのように言えば良いでしょう。
“Please excuse me; I have another call coming in. Would you mind holding for a moment?” 「恐れ入りますが、別の電話がかかってきましたので、少々お待ちいただいてもよろしいでしょうか。」
（２）下のように言って、かかってきた電話に出ます。
“I’m on another call at the moment, could you please hold for a moment?” 「只今別の電話で通話中でございますので、少々お待ちいただいてもよろしいでしょうか。」
（３）次にするべきことは、かかってきた電話の相手の反応次第で変わります。
相手が「Yes」という反応であれば、
“Thank you. I will get back to you as soon as possible.”「ありがとうございます。終わり次第、ご用件を承ります。」
相手が「No」という反応であれば、こちらからかけなおすことを伝えます。
“Could I call you back?” 「折り返しお電話いたしましょうか。」
（４）かかってきた電話の対応を終えた後、最初の電話に戻って「お待たせしました」と言います。
“Thank you for holding.” 「お待たせしました。」
長く待たせた場合。
“I’m sorry to have kept you waiting.” 「お待たせして申し訳ありません。」
顧客との面談中に電話が鳴った場合
面談中の顧客に断りを言ってから、電話に出て次のように言いましょう。まず、面談がもうすぐ終わりそうな場合です。
“I’m sorry. I’m helping someone in my office right now. Would you like to hold for a minute or two, or may I call you back?” 「申し訳ございませんが只今面談中でございますので、１～２分お待ちいただいても宜しいでしょうか。あるいは、折り返しお電話いたしましょうか。」
面談がまだまだ終わりそうではない場合は、保留にするのは不適切ですね。次のように言いましょう。
“I’m sorry. I’m helping someone in my office right now. Could I call you back later?” 「申し訳ございませんが只今面談中でございますので、折り返しお電話を差し上げるようにいたしましょうか。」
場合によっては、相手に電話をかけるのにふさわしい時間を尋ねる必要もあるでしょう。
“When would be a good time to call you?” 「何時ごろお電話すればよろしいでしょうか。」
いらだっている顧客の電話に対応する
４つの手順があります。
（１）まず不機嫌な相手の気持ちを理解したことを伝え謝ります。なるべく誠実な言い方で対応します。こちらに非が無いことが明らかであっても、謝るのが賢明でしょう。例文です。
“I apologize for what happened. {I’m sorry this happened.} Let me get the ball rolling to fix it.” 「ご迷惑をおかけして申し訳ございません。私共の方ですぐに対応を始めさせていただきます。」
（２）相手に同情し、共感します。相手の立場に自分を置いてみましょう。例えばこのように言います。
“I can understand why you are upset.” 「ご不快なお気持ちをお察し申し上げます。」
そして、問題解決を始めます。
（３）自分の名前を再度言って自己紹介します（電話を取ったときに自分の名前を名乗ったとしても、恐らく相手は覚えていないでしょう）。また、相手に語り掛ける際に、相手の名前を言いましょう。怒りが和らぐかもしれません。次に、何とか手助けできることを伝えて解決を試みます。もし解決するために何らかの情報を得る必要があれば、丁寧に説明します。例文です。
“My name is Koji, and I will do everything I can for you. First of all, David, I need to check with our Sales Department in order to resolve this issue. It may take two or three minutes; are you able to hold while I check? Or shall I call you back?” 「私の名前は浩二です。できる限りのことをさせていただきます。デイビッドさん、対応させていただくためには、まず営業部に確認する必要があります。2～3分かかるかもしれませんが、確認している間お待ちいただけますでしょうか。それとも、折り返しお電話を差し上げるようにいたしましょうか。」
（４）もし自分で問題解決できなければ、できる人に転送します。誰に転送するのか、なぜ転送するのかを伝えます。
“David, Mr. Tanaka in our Sales Department is the expert in resolving your type of situation. May I transfer you to him?” 「デイビッドさん、こういった状況に関しましては、営業部の田中が対応をさせて頂きますので、転送させていただいても宜しいでしょうか。」
“David, the person who can resolve this type of situation is Mr. Taro Tanaka in the Sales Department. Would you like me to transfer you to him?” 「デイビッドさん、こういった状況に関しましては、営業部の田中太郎が対応をさせて頂きますので、転送させていただいても宜しいでしょうか。」
電話の切り方
最後は、電話をしてきてくれたことにお礼を述べて、締めくくりのあいさつをします。その際、ビジネスの電話であることを念頭に置いて「Goodbye」というようなきちんとした表現を使い、砕けた「Bye-bye」や「Ciao」や「Later」などは避けます。例文です。
“Thank you for calling, Mr. Smith. Goodbye.” 「スミスさん、お電話いただきありがとうございました。さようなら。」
“Thank you, Mrs. Archer. I’ll give Mr. Sato your message. Goodbye.” 「ありがとうございます、アーチャーさん。佐藤に、ご伝言を申し伝えます。さようなら。」
“Thank you for calling AB Systems. Have a nice day.” {Have a nice evening.}「AB Systems にお電話くださりありがとうございました。良い一日をお過ごしください。｛良い夜をお過ごしください。｝」
大切なポイントは、肯定的な雰囲気で電話でのやり取りをしめくくることです。相手の役に立てたことが嬉しいということを伝えましょう。
“It was my pleasure to serve you today. Have a nice day.” 「本日はお役に立てて嬉しいです。どうぞ良い一日をお過ごしください。」
状況によっては、次のようなことを言うのも良いでしょう。
“I’m glad we resolved this concern.” 「懸念が解消され安心いたしました。」
“I’m really glad you called.” 「お電話いただき本当に良かったです。」
★ 今回の記事は電話を取るときの英語表現でした。電話をかけるときに使える表現は、こちら ⇓ をご覧ください。
★ ところで、もし今回の記事に含まれている単語やフレーズで分からないものがあったら、基本的な語彙・表現をおさらいするのも賢明かもしれません。どのようにすれば効率良くにおさらいができるでしょうか。それは良い教材を使うことです。アマゾンや楽天やヤフーで探せばいいですね。ちなみに、私のおすすめは、DUO 3.0
また、この560個の例文がきれいな発音でわずか一時間のCDに入っている教材もあります。DUO 3.0 / CD復習用
また、電話の英語やビジネス英語全般を学ぶためのおすすめ教材についてはこちら ⇩ をご覧ください。
